리드양복은 50년의 역사를 가진, 특별한 전통의 의미를 지닌 수제 양복 가게입니다. 아버지 린유숭이 창립하였고, 딸 린만야는 성장한 후 아버지와 함께 이 직업인 정신을 이어가고 있습니다. 가게를 창립할 당시, 아버지는 시대적 배경으로 인해 전화로 고객과 소통하고, 종이로 기록하는 방식을 사용했습니다. 지금까지도 3C 제품에 익숙하지 않으십니다. 그러나 딸이 합류한 이후, 마케팅, 광고, 고객 자료의 전자화에 대한 아이디어와 시도를 하게 되었습니다. 아버지는 이러한 부분에 대해 잘 모르지만, 딸의 선택을 믿고 그녀에게 맡기기로 했습니다.전통적인 전화는 많은 제약이 있어, 가끔 고객이 전화를 받기 어려운 경우가 있습니다. 이로 인해 많은 시간을 놓치게 되고, 설명하면서 이미지를 보여줄 수도 없습니다. 많은 단골 고객들이 고정된 소비 습관을 가지고 있지만, 그들과의 거리를 좁힐 수 있는 좋은 소통 도구가 없었습니다. 그래서 린만야는 LINE 공식 계정을 사용해 보기 시작했으며, LINE 공식 계정을 통해 고객을 관리하는 것이 매우 편리하다는 것을 발견했습니다. 이 방법은 답변 시간을 많이 절약할 수 있을 뿐만 아니라, 고객 간의 소통 인식 차이를 크게 줄일 수 있습니다.
리덕 정장은 작년부터 공식 웹사이트를 업데이트한 후 디지털 마케팅을 시작했습니다. 그들은 LINE, Facebook, Google 광고 등 여러 방식을 시도했으며, 웹사이트의 SEO 최적화도 진행했지만, 개별적인 운영 효과는 뚜렷하지 않았습니다. 그래서 팀은 각 플랫폼에서 수집한 고객들을 모두 LINE 공식 계정으로 통합하기로 결정했습니다. 이 플랫폼을 통해 각 고객과 가장 밀접하게 소통하며, 더 적합한 마케팅 내용을 재구성하고 계획하기 위해서입니다.
먼저 LINE 챗봇을 설정하여, 광고를 통해 유입된 고객들이 즉시 1:1 상담을 받을 수 있도록 했습니다. LINE 공식 계정을 광고 착륙 페이지로 사용한 결과, 매달 약 150명의 친구 수가 증가하고 있습니다. 높은 메시지 사용량을 유지하며 고객과 지속적으로 긴밀하게 소통하는 한편, 태그를 통해 LINE 공식 계정 백엔드에서 확인한 결과, 새로 추가된 친구 중 약 10~20%는 가게를 방문했던 기존 고객이고, 거의 70~80%는 광고나 공식 웹사이트를 통해 유입된 신규 고객입니다. 데이터 분석을 통해 고객들이 어떤 경로로 유입되는지를 이해하고, 더욱 정확하게 다양한 요구 정보 및 할인 메시지를 제공할 수 있어 마케팅이 비즈니스에 가장 직접적인 도움을 줄 수 있도록 하고 있습니다.
올해 리덕 정장은 특별히 전화 상담을 진행하여 10여 년 전 고객들과 다시 연락을 취했습니다. 한 분 한 분 전화로 LINE 공식 계정에 가입해 줄 것을 초대하며, 잃어버린 옛 고객들을 다시 찾고 모든 고객이 LINE 공식 계정을 통해 오랫동안 소통할 수 있도록 하기를 희망했습니다. 이는 단순한 비즈니스 관계를 넘어서, 사람의 정과 이야기를 쌓는 것이기도 합니다.
운영 측면에서는 고객과의 소통을 위해 문자 메시지를 보내본 적도 있지만, 효과는 그리 좋지 않았습니다. LINE 챗봇 도입을 통해, 고객이 심야에 갑자기 발생한 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있을 뿐만 아니라, 여러 고객의 요구를 동시에 해결할 수 있어 인력과 시간 비용을 보완할 수 있었습니다. LINE 공식 계정을 장기적으로 운영하면서 소통 품질과 빈도의 현저한 향상을 관찰할 수 있었습니다.
또한, 리덕 정장은 끊임없는 시도 속에서 놀라운 발견을 하게 되었습니다. 필요에 맞춘 푸시 알림이나 상황에 맞는 이미지와 문구를 제공하는 것이 할인 메시지를 푸시하는 것보다 고객의 반응이 오히려 좋다는 것입니다! 예를 들어, 11월에 팬데믹이 해제되어 귀국 시 격리가 필요 없게 되자, 해외 전시도 시작되었고 일부 고객들은 출장 수요가 생겼습니다. 이를 바탕으로 블로그의 옛 글을 정리하고 재편집하여 LINE 이미지 메시지로 발송하자, 고객들은 출국해 비즈니스를 진행하기 위해 옷을 새로 맞춰야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 그래서 출장이라는 주제로 보낸 메시지에 대한 반응이 특히 좋았습니다. 새 고객들은 새로운 정장을 구매하러 오고, 기존 고객들은 구 정장을 수선할 뿐만 아니라 새로운 정장도 맞추러 오는 경우가 많았습니다. 그 결과, 당월에는 매출이 크게 성장하였고, 리덕 정장은 디지털 전환이 올바른 방향임을 더욱 확신하게 되었습니다.
디지털 지원 프로그램에 참여하면서, 후원과 가속화의 힘 덕분에 리덕 정장은 다양한 마케팅 방법을 시도할 용기를 갖게 되었습니다. 지원 프로그램 과정에서는 디지털 도구에 대한 교육뿐만 아니라, 다른 가게와의 교류 기회도 제공되어 수업을 통해 많은 것을 배웠습니다. 실제 매장 운영에 적용한 결과, 지난해 매출이 전년 대비 두세 배 성장했습니다. 특히 하반기에 팬데믹이 완화된 후 새로운 고객의 방문 수가 증가했으며, 과거에는 신규 고객이 매달 약 30%를 차지했으나 현재는 거의 50%에 달합니다. 따라서 디지털 도구의 도입이 더욱 중요해졌으며, 고객과의 거리를 좁히고 실시간 상호작용을 통해 고객의 리덕 정장에 대한 신뢰도를 높였습니다. 서비스업에서 고객의 신뢰도는 매우 중요합니다. 리덕 정장은 "디지털 전환은 그리 어렵지 않다. 이제는 모두가 한 대의 기계를 가지고 있으며, 디지털 전환은 비즈니스에 이를 적용하는 것일 뿐이다"라고 말합니다. LINE 커뮤니티에서 모두가 적극적으로 발언하고 LINE 지원 팀도 빠르게 응답하여, 모르는 것이 있으면 질문을 많이 하라는 분위기입니다. 이번 프로그램은 모두에게 큰 후원을 제공해 다양한 시도를 통해 다른 효과를 낼 수 있게 했으며, 다른 사람들도 용감하게 첫 발을 내딛도록 격려하고 있습니다.